Relation client et qualité de service

Permettre aux participants de professionnaliser la relation client en améliorant la qualité de prise en charge, la clarté des échanges, la gestion des demandes et la cohérence du service rendu.

Exercer une fonction de relation, de traitement de demande ou d’interaction avec des clients ou usagers.

Jour 1. Comprendre les fondamentaux de la relation client

• Attentes des clients.
• Qualité perçue et qualité rendue.
• Enjeux d’image, de fidélisation et de satisfaction.
• Rôle de la posture professionnelle.

Jour 2. Traiter les demandes et sécuriser la qualité de réponse

• Écoute et qualification de la demande.
• Clarté de la réponse.
• Gestion des délais.
• Traçabilité du traitement.
• Coordination avec les autres acteurs.
• Prévention des ruptures de service.

Jour 3. Gérer les réclamations et les situations délicates

• Insatisfaction, tension, incompréhension, exigence forte.
• Communication apaisée.
• Traitement professionnel des réclamations.
• Recherche de solution.
• Travaux pratiques sur des situations clients du terrain.

Apports méthodologiques, jeux de rôle, mises en situation, analyse de réclamations, débriefings et travaux appliqués au contexte relationnel du client.

L’évaluation des acquis repose sur des simulations de traitement de demandes, l’analyse de cas de relation client, la gestion d’une situation délicate et l’appréciation de la posture professionnelle.