Fidélisation client et développement de la valeur du portefeuille
Finalité
Permettre aux participants de renforcer la fidélisation des clients, de mieux valoriser la relation commerciale dans la durée et de développer la contribution économique du portefeuille existant.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les leviers de fidélisation dans leur contexte commercial.
- Analyser la valeur et le potentiel d’un portefeuille client.
- Renforcer la qualité de suivi et de relation dans la durée.
- Détecter les opportunités de développement commercial chez les clients existants.
- Prévenir les situations d’érosion ou de désengagement.
- Structurer un plan d’action de fidélisation.
Prérequis
Gérer ou suivre un portefeuille de clients, de comptes ou de partenaires.
Programme détaillé
Jour 1. Comprendre les enjeux de la fidélisation et du développement du portefeuille
- Coût d’acquisition et valeur de fidélisation.
- Lecture économique du portefeuille.
- Segmentation clients.
- Attentes des clients dans la durée.
- Risque d’érosion de la relation.
Jour 2. Renforcer la qualité de la relation commerciale
- Suivi régulier.
- Proactivité.
- Qualité de service.
- Anticipation des besoins.
- Construction d’une relation de confiance.
- Gestion des signaux faibles d’insatisfaction.
Jour 3. Développer la valeur du portefeuille
- Détection d’opportunités.
- Vente additionnelle, élargissement de la relation, développement de compte.
- Plan d’action portefeuille.
- Travaux d’application sur la structuration d’un portefeuille client réel ou simulé.
Modalités pédagogiques
Apports méthodologiques, analyse de portefeuilles, études de cas, travaux d’application sur le suivi client et élaboration de plans de développement.
Modalités d'évaluation des acquis
L’évaluation des acquis repose sur l’analyse d’un portefeuille, la construction d’un plan de fidélisation, l’identification d’opportunités de développement et la restitution d’une stratégie de suivi.
Public concerné
- Chargés de clientèle, commerciaux, responsables de portefeuille, responsables commerciaux, account managers, collaborateurs en charge du suivi et du développement de clients existants.