Accueil, information et relation administrative

Permettre aux participants de professionnaliser les pratiques d’accueil, d’information et de relation administrative afin d’améliorer la qualité de prise en charge des interlocuteurs et de renforcer l’image de sérieux et de fiabilité de l’organisation.

Exercer une fonction de contact, d’accueil ou de traitement administratif des demandes.

Jour 1. Comprendre le rôle de l’accueil dans l’image de l’organisation

• Fonction d’accueil et qualité perçue.
• Accueil physique, téléphonique et relation administrative.
• Attentes des interlocuteurs.
• Importance de la première interaction.

Jour 2. Informer, orienter et traiter les demandes avec méthode

• Écoute et qualification de la demande.
• Transmission de l’information utile.
• Orientation des interlocuteurs.
• Gestion des délais, des réponses et des suites à donner.
• Fiabilité du traitement.

Jour 3. Gérer les situations délicates et professionnaliser la relation

• Insatisfaction, impatience, incompréhension, demandes incomplètes ou mal formulées.
• Maîtrise de la posture.
• Communication claire et apaisée.
• Travaux d’application sur des situations d’accueil et de traitement administratif.

Apports méthodologiques, mises en situation, jeux de rôle, analyse de pratiques, exercices de traitement de demandes et travaux appliqués au contexte du client.

L’évaluation des acquis repose sur des simulations de situations d’accueil, des exercices de traitement d’information, l’analyse de cas relationnels et l’appréciation de la posture professionnelle adoptée.