Formation LANGUES & COMMUNICATION PROFESSIONNELLE INTERNATIONALE
Anglais professionnel pour l’accueil et la relation client
Finalité
Permettre aux participants d’utiliser l’anglais avec plus d’aisance et de fiabilité dans les situations d’accueil, d’information, d’orientation et de relation client.
Objectifs pédagogiques
- Accueillir et orienter un interlocuteur en anglais.
- Qualifier une demande et y répondre avec clarté.
- Traiter des situations simples de relation client.
- Utiliser les formulations adaptées à la courtoisie professionnelle.
- Mieux gérer les situations récurrentes de contact avec un public anglophone.
Prérequis
Niveau élémentaire ou intermédiaire selon les groupes.
Programme détaillé
Jour 1. Les fondamentaux de l’accueil professionnel en anglais
- Saluer, accueillir, présenter, orienter, faire patienter, transmettre une information simple.
Jour 2. Traiter les demandes et informer avec méthode
- Poser les bonnes questions.
- Comprendre la demande.
- Répondre avec précision.
- Donner des indications, expliquer une procédure, transmettre une consigne.
Jour 3. Gérer les situations relationnelles récurrentes
- Demande incomplète, incompréhension, réclamation simple, besoin d’assistance.
- Mises en situation sur cas d’accueil et de service.
Modalités pédagogiques
Exercices d’expression ciblée, jeux de rôle, simulations d’accueil, entraînement guidé sur des situations relationnelles concrètes.
Modalités d'évaluation des acquis
L’évaluation des acquis repose sur des simulations d’accueil et de relation client, des exercices de compréhension et la qualité de la réponse en situation
Nombre de jours de formation :
3
Public concerné
- Agents d’accueil, assistants, conseillers clientèle, personnels administratifs, équipes de support ou de réception en contact avec des interlocuteurs anglophones.